La bellezza non basta più. Oggi non vince più il Relais bello ma quello che è in grado di costruire meglio un’esperienza.
Nel lavorare con relais e boutique hotel mi capita spesso di osservare una dinamica molto precisa: strutture belle, curate, inserite in contesti autentici… ma con un’esperienza ospite che non riesce ad emergere, o perchè non viene raccontata oppure perchè è poco valorizzata.
Questo articolo nasce da un mio recente soggiorno in un relais di charme in campagna inserito in un territorio autentico della campagna piacentina, ricco di contenuti: borghi, cultura, tradizione gastronomica.
Il Relais è una struttura con grande potenziale, inserita in un contesto perfettamente coerente con un posizionamento slow, esperienziale e orientato all’enogastronomia, ma che evidenzia alcune criticità molto diffuse nel settore. In questo caso infatti proprio il posizionamento risulta essere forte ma non pienamente sfruttato.
Tutti gli elementi per costruire un’esperienza distintiva ci sono, ed è qui che si gioca la sfida del Relais: lavorare sulle criticità per trasformarle in opportunità.
Indice dei contenuti
Il sito web di un hotel: informativo non basta, serve uno storytelling esperienziale
Dal punto di vista digitale, il sito svolge il suo compito, ma resta su un piano descrittivo, quindi è poco evocativo. Abbiamo dunque uno storytelling debole.
Racconta gli spazi, i servizi, il contesto, tuttavia manca completamente una costruzione esperienziale.
Gli elementi non dialogano tra loro, non sono integrati, manca un racconto unico e coerente.
Non c’è una vera promessa di soggiorno, né un’idea chiara di cosa l’ospite vivrà.
Camere, ristorante e territorio sono presenti, ma restano elementi separati, che l’utente deve ricomporre autonomamente.
La navigazione è poco guidata e questo comporta uno sforzo: l’utente deve immaginare, interpretare, collegare. E sappiamo bene che più aumentiamo lo sforzo, più riduciamo la capacità di trasformare interesse in prenotazione.
Esperienza ospite in hotel: quando manca la continuità del servizio
Il soggiorno reale ha confermato un aspetto cruciale: non è la struttura il problema, ma la qualità e la coerenza del servizio.
Alcuni esempi concreti:
Camera e comfort: i dettagli che influenzano la percezione
La camera ha dotazioni non sempre allineate alle aspettative (es. phon datato), rivela poca attenzione alla manutenzione e non offre all’Ospite materiali informativi sulle esperienze del territorio. Piccoli dettagli che però incidono molto sulla percezione complessiva dell’Ospite.
Servizio e assistenza: il ruolo della presenza e della tempestività
La reception ha orari limitati, è assente un presidio notturno e le richieste via mail da parte dell’Ospite non vengono gestite con tempestività, elementi che fanno venir meno la sensazione di cura dell’Ospite e di accoglienza continua.
Ristorazione: la coerenza dell’esperienza tra colazione e cena
Il ristorante, che gode di una buona notorietà sul territorio e ha un’importante cantina di vini, non è aperto tutti i giorni, mentre la colazione non è uniforme. In alcuni giorni infatti la colazione è a buffet (quando l’occupazione delle camere è elevata), in altri (quando l’occupazione delle camere è minima) la colazione è servita al tavolo, con tempi di attesa più dilatati. Manca continuità di servizio, elemento chiave nell’hospitality.
Servizi accessori (wellness): quando un servizio esiste ma non è fruibile
L’area wellness (palestra e sauna) ha un accesso vincolato a orari e procedure poco flessibili: il servizio esiste ma in realtà è poco fruibile dagli Ospiti.
Valore percepito nell’hotel: cosa succede quando l’esperienza non è coerente
Queste dinamiche generano effetti concreti e il risultato di tutto questo è un valore percepito più basso rispetto al potenziale reale.
La struttura ha un grande potenziale, ma l’esperienza non riesce a sostenerlo fino in fondo.
E questo ha un impatto diretto su aspetti fondamentali:
– minore differenziazione rispetto ad altre strutture
– riduzione della memorabilità del soggiorno
– minore propensione al ritorno o al passaparola
Sono tutti elementi che, presi singolarmente, possono sembrare secondari. Ma insieme costituiscono, o compromettono, l’esperienza complessiva.
Come migliorare l’esperienza ospite in un boutique hotel in concreto
Intervenire in questi casi non significa stravolgere tutto, ma lavorare su un cambio di approccio. Significa iniziare a progettare l’esperienza, prima ancora di comunicarla.
Alcuni esempi:
- progettare 2-3 esperienze chiave
- integrare sito, servizio e offerta in un unico racconto sul sito
- garantire continuità operativa nell’esperienza
Turismo esperienziale: cosa cercano oggi gli ospiti
Secondo l’Osservatorio Travel Innovation del Politecnico di Milano oltre l’80% dei viaggiatori considera la possibilità di vivere un’esperienza il principale fattore nella scelta della destinazione. https://www.lagenziadiviaggimag.it/travel-innovation-day-numeri-e-trend-del-polimi
Il vero errore dei relais di charme oggi
Questo caso non è un’eccezione. È, al contrario, estremamente rappresentativo.
Molte strutture di charme partono da un presupposto implicito: che la bellezza del luogo, da sola, sia sufficiente a costruire un’esperienza.
Per anni è stato così. Oggi non più.
L’ospite è cambiato. È più abituato, più esigente, più consapevole. Non cerca solo un posto dove dormire, ma un’esperienza che sia coerente dall’inizio alla fine: dal sito alla prenotazione, dall’accoglienza al soggiorno.
Quando questa coerenza manca, anche una struttura con grande potenziale rischia di non distinguersi davvero: non perché non sia valida, ma perché non riesce a trasformare ciò che offre in qualcosa di chiaramente percepito e memorabile.
Dall’ospitalità all’esperienza: il vero salto competitivo
Questo Relais ha tutte le carte in regola per avere un posizionamento molto più forte sul mercato.
In contesti come questo, il margine di miglioramento è enorme. Non perché manchi qualcosa, ma perché ciò che già esiste può essere valorizzato molto di più.
La vera partita si gioca qui: passare da un’ospitalità “implicita” a un’esperienza progettata, raccontata e vissuta in modo coerente.
È un passaggio sottile, ma decisivo ed è quello che oggi separa una struttura piacevole da una che viene scelta, ricordata e consigliata.
La tua struttura oggi offre un soggiorno … o un’esperienza davvero progettata?
Se ti ritrovi in queste dinamiche, è probabilmente il momento di rivedere come stai costruendo (prima ancora che comunicando) l’esperienza del tuo hotel.
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Questo articolo è stato sviluppato da Maddalena Amatruda integrando strumenti di AI generativa a supporto della ricerca e della scrittura.
